寻找客户的需求

p 鱼骨图也称为因果鱼骨图，它是一种以直观的图形找出问题或现象的所有潜在原因的方法，它有利于追踪出问题的根源。

p 具有三个典型的优点：

n 它允许探讨各种类别的原因

n 它鼓励通过自由讨论发挥创造性

n 它提供问题与各类原因的直观图

帕累托图的作用：

n 为80%的问题找到关键的20%的原因；

n 一目了然地显示出每个原因的相对重要程度；

n 有助于预防在解决了一些问题后，却使另外一些问题变得更糟的情况。